Что такое facility management: комплексное управление объектом

Стабильная работа любого жилого, коммерческого, промышленного или общественного объекта не обеспечивается одним лишь строительством и вводом в эксплуатацию. Поддержание инженерных систем здания в рабочем состоянии, регулярная уборка, техническое обслуживание, санитария, благоустройство прилегающей территории, ремонт оборудования, проверка систем безопасности и правильная организация повседневных хозяйственных работ требуют постоянного управления.

Особенно в крупных офисах, бизнес-центрах, клиниках, торговых объектах, жилых комплексах, виллах, на производстве и в государственных учреждениях управление этими услугами через разных исполнителей может требовать дополнительного времени, финансовых и организационных ресурсов. Именно для решения этой проблемы сформировался подход Facility Management, то есть комплексного управления имуществом и объектами.

Alliance Facility Management (AFM) представляет собой многопрофильную сервисную компанию, которая стремится организовать эти услуги для физических лиц, частных компаний и государственных учреждений. Главная цель состоит в том, чтобы снизить ежедневную операционную нагрузку клиентов по управлению имуществом и хозяйством, сделать содержание объектов более системным и создать механизм постоянного контроля качества услуг.

Подход AFM не сводится к устранению уже возникших неисправностей. Модель услуг направлена на предотвращение технических проблем, регулярную проверку эксплуатационного состояния оборудования, планирование расходов и долгосрочное содержание объекта.

Суть комплексного Facility Management

Facility Management это профессиональная сфера, охватывающая взаимосвязанное управление зданием, имуществом, инфраструктурой, людьми и повседневными сервисными процессами. Главное преимущество комплексного управления в том, что многие технические и хозяйственные услуги координируются не по отдельности, а на основе единого плана обслуживания.

В бизнес-центре осмотр электросистем, сантехнические работы, ежедневная уборка, мойка фасада, уход за зелёной зоной, техническое обслуживание камер видеонаблюдения и заказы на ремонт являются разными направлениями. В традиционной модели предприятию приходится искать разных поставщиков, согласовывать их графики, сравнивать цены и отдельно контролировать результат. В интегрированной модели AFM координация, график работ, регистрация заявок, контроль работ и отчётность по услугам, определённым в договоре, организуются через единый механизм управления.

Основные принципы модели:

• многопрофильные услуги в рамках одного договора;
• единая точка координации для клиента;
• индивидуальная программа обслуживания под объект;
• заблаговременное планирование технических и хозяйственных работ;
• регулярные профилактические осмотры;
• системное управление заявками о неисправностях и авариях;
• контроль качества услуг;
• ежемесячные отчёты о работах и расходах;
• долгосрочное сотрудничество и постоянное совершенствование.

Техническая эксплуатация зданий и объектов

Техническая эксплуатация представляет собой комплекс услуг, направленных на поддержание в рабочем состоянии инженерных систем, конструктивных элементов и связанного оборудования зданий и другой недвижимости. На каждом объекте электрика, водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, кондиционирование, насосы, освещение и другие технические системы играют важную роль в повседневной работе. Несвоевременная проверка этих систем может привести к неисправностям, дополнительным расходам на ремонт и перебоям в работе объекта.

В услуги технической эксплуатации AFM могут входить:

• технический осмотр электрических линий и распределительного оборудования;
• проверка систем освещения;
• контроль сантехники и водопроводно-канализационных линий;
• плановые проверки для своевременного выявления протечек;
• оценка состояния насосов и оборудования водоснабжения;
• организация технического обслуживания систем отопления, кондиционирования и вентиляции;
• проверка дверей, окон и соответствующих механических элементов;
• наблюдение за кровлей и системами отвода дождевой воды;
• техническое обслуживание слаботочного и электронного оборудования безопасности;
• организация мелкого текущего ремонта, учёт неисправностей и подготовка плана ремонта.

Работы по технической эксплуатации должны планироваться с учётом назначения объекта, особенностей инженерных систем и применимых нормативных требований. Виды деятельности, требующие лицензии и специальной квалификации, должны выполняться только исполнителями с законными полномочиями.

Плановые профилактические технические осмотры

Одно из важнейших направлений комплексного управления объектом состоит в выявлении технических рисков до появления проблем. Профилактические осмотры предполагают проверку инженерных систем и других элементов объекта по установленному графику. Такой подход помогает выявлять некоторые неисправности на раннем этапе, сокращать внезапные отказы и точнее планировать расходы на ремонт.

В программу плановых осмотров могут входить:

• еженедельные общие технические проверки;
• ежемесячные осмотры электрики и сантехники;
• сезонная проверка систем отопления и вентиляции;
• сезонный осмотр кровли и водоотвода;
• тестирование камер и систем контроля доступа;
• проверка полива и наружной инфраструктуры;
• учёт технического состояния оборудования и определение потребностей в профилактическом ремонте;
• планирование дат следующих осмотров.

Периодичность осмотров определяется отдельно для каждого объекта. Некоторое оборудование по инструкции производителя и правовым требованиям может требовать более частых проверок. AFM предусматривает регистрацию профилактических работ и предоставление результатов клиенту в периодических отчётах.

Координация аварийных и срочных технических заявок

Неисправность электролинии, прорыв трубы, проблемы с канализацией, протечка кровли и другие непредвиденные ситуации могут серьёзно повлиять на работу жилых и коммерческих объектов. Главное в таких случаях это своевременно принять заявку, правильно оценить опасность и привлечь нужного специалиста. AFM стремится создать для объектов по договору систему централизованной регистрации и координации аварийных и срочных заявок.

Управление аварийными заявками включает:

• приём заявки о технической неисправности и первичную классификацию проблемы;
• определение рисков для жизни людей и имущества;
• передачу информации соответствующему техническому персоналу;
• контроль времени реагирования, предусмотренного договором;
• координацию устранения неисправности;
• учёт выполненных работ и определение потребности в дополнительном ремонте;
• информирование клиента о результате.

Важно: срочное техническое обслуживание в режиме 24/7 с гарантией может предлагаться только тогда, когда такая система дежурств, персонал и время реагирования фактически обеспечены. При пожаре, утечке газа, поражении электрическим током и других угрожающих жизни ситуациях в первую очередь нужно обращаться в экстренные и государственные аварийные службы. Техническая координация AFM не заменяет функции этих служб.

Текущий ремонт и мастерские услуги

В ходе повседневной эксплуатации объектов возникают различные мелкие и средние потребности в ремонте. Регулировка дверей и окон, замена выключателей, неисправности сантехники, ремонт напольных покрытий и другие работы, если их не выполнить вовремя, могут привести к более серьёзным проблемам.

Направления текущего ремонта:

• ремонт электрики и освещения;
• локальные работы на сантехнических и канализационных линиях;
• ремонт дверей, окон и фурнитуры;
• локальное восстановление плитки и напольных покрытий;
• косметический ремонт стен и потолков;
• восстановление гипсокартона и декоративных элементов;
• оценка локальных неисправностей кровли и фасада;
• монтаж различного оборудования и другие согласованные технические работы.

Часть текущего ремонта, входящая в договор, и работы, требующие дополнительной оплаты, должны быть определены заранее. Такой подход обеспечивает клиенту больше прозрачности в вопросах цены и ответственности.

Услуги уборки и санитарии

В модели комплексного Facility Management уборка и санитария являются основой ежедневного содержания объекта. Программы уборки должны разрабатываться с учётом назначения объекта, площади, потока людей и особых гигиенических потребностей.

В управление уборкой и санитарией AFM могут входить:

• ежедневная уборка офиса и объекта, уборка мест общего пользования;
• гигиенический уход за санузлами;
• организация регулярной генеральной уборки, мойки фасада и стёкол;
• специальный уход за напольными покрытиями и уборка после ремонта;
• при необходимости дезинфекция;
• координация дезинсекции и дератизации;
• обеспечение моющими средствами и расходными материалами;
• планирование графика работы уборщиков и проверка качества выполненных работ.

Особенно для клиник, пищевого производства и других чувствительных объектов программы уборки и санитарии должны соответствовать особым нормативным требованиям.

Агрономия, садоводство и управление ландшафтом

Зелёные зоны вокруг частных домов, вилл, бизнес-центров, отелей и жилых комплексов требуют постоянного ухода. AFM рассматривает плановую организацию садовых и ландшафтных услуг как часть комплексного управления.

Услуги в этом направлении:

• регулярная стрижка газонов;
• сезонная обрезка деревьев и кустарников;
• уход за декоративными растениями и цветниками;
• оценка состояния почвы и растений;
• подкормка с учётом агрономических потребностей;
• мониторинг болезней растений и вредителей;
• технический осмотр систем полива;
• сезонная посадка и озеленение, уборка зелёных зон;
• подготовка предложений по обновлению ландшафта.

Включение этих услуг в единый договор помогает координировать работу садовников, агрономов и технического персонала.

Техническое управление инфраструктурой безопасности

В эксплуатации современных объектов большое значение имеет поддержание в рабочем состоянии камер видеонаблюдения, сигнализации, электронного контроля доступа и других систем безопасности. AFM предусматривает включение в комплексные договоры координации технического обслуживания электронных систем безопасности.

В услуги могут входить:

• проверка камер видеонаблюдения и видеорегистраторов;
• тестирование систем сигнализации;
• проверка систем электронного доступа и домофонов;
• обслуживание слаботочной и кабельной инфраструктуры;
• учёт технических неисправностей;
• при необходимости организация обновления оборудования;
• координация с уполномоченными и лицензированными охранными партнёрами.

Физическая охрана и специальная деятельность, требующая лицензии, должны организовываться в рамках отдельного законного договора и полномочий.

Координация логистики и снабжения

При содержании объектов важно своевременно получать материалы, запчасти, моющие средства, оборудование и другие хозяйственные товары. Незапланированные закупки или задержки материалов могут негативно сказаться на ремонте, техническом обслуживании и других повседневных операциях.

Услуги снабжения и логистики:

• определение потребности в технических материалах и заказ запчастей;
• снабжение моющими, гигиеническими, садовыми и поливочными средствами;
• доставка материалов;
• учёт складских остатков и контроль расхода;
• отчётность по расходам на снабжение;
• координация закупок на основании соответствующих согласований.

При закупках необходимо учитывать цену, качество, техническое соответствие и условия договора.

Координация персонала и сервисных бригад

На крупных коммерческих и жилых объектах работа технического персонала, уборщиков, садовников и других исполнителей должна быть согласована. Если разные графики и задачи управляются неправильно, возникают задержки, дублирование работ и проблемы с контролем.

Координация персонала и бригад включает:

• определение необходимых трудовых ресурсов;
• составление графиков работы технического персонала, бригад уборки и садовых работ;
• координацию соответствующих субподрядчиков;
• передачу задач ответственным лицам и отслеживание статусов выполнения;
• проверку качества работ;
• направление заявок клиента соответствующим исполнителям;
• контроль соблюдения требований охраны труда и безопасности.

В договорах должны быть чётко указаны юридический работодатель сотрудников, трудовые отношения, страхование и распределение ответственности по охране труда.

Технический аудит и оценка состояния объекта

Перед началом договора на комплексное управление целесообразно оценить текущее техническое состояние объекта. Этот этап помогает определить основные проблемы и будущие потребности в обслуживании.

В первичную техническую оценку могут входить:

• осмотр общего состояния объекта;
• сбор первичной информации об электрической и сантехнической инфраструктуре;
• инвентаризация имеющегося оборудования и проверка технической документации;
• фиксация видимых неисправностей;
• определение оборудования, требующего планового обслуживания;
• оценка потребностей в уборке, санитарии, уходе за территорией и озеленении;
• общая проверка инфраструктуры безопасности;
• подготовка первичного списка рисков и приоритетов.

Первичный аудит может носить визуальный и эксплуатационный характер. Если нужны специальная инженерная экспертиза, электрические измерения или оценка конструкций, привлекаются отдельные уполномоченные специалисты.

Технический паспорт объекта и реестр оборудования

Для системного управления объектом важен учёт инженерного оборудования и технических систем. AFM предусматривает создание электронного технического реестра для каждого объекта по договору.

В технический реестр могут входить:

• название, адрес, назначение, общая площадь объекта и ответственные контактные лица;
• перечень основных инженерных систем;
• сведения о производителе и модели оборудования;
• даты монтажа и ввода в эксплуатацию, гарантийная и сервисная информация;
• даты плановых осмотров и сроки следующего техобслуживания;
• выявленные неисправности и выполненные ремонты.

Эти данные позволяют сохранять техническую историю объекта и точнее планировать услуги.

Контроль коммунального и энергопотребления

Использование электроэнергии, воды и других коммунальных ресурсов составляет важную часть операционных расходов многих предприятий. В соответствующих договорах AFM предусматривает организационные услуги по учёту коммунального потребления и отслеживанию изменений.

Направления услуг:

• периодический учёт потребления электроэнергии и воды;
• ежемесячное сравнение коммунальных показателей;
• фиксация необычных изменений потребления;
• техническая оценка вероятности протечек;
• анализ сезонных различий в потреблении;
• первичные рекомендации по энергоэффективности и рациональному использованию оборудования.

Эта услуга не заменяет энергоаудит или сертифицированную инженерную экспертизу. При необходимости привлекаются профильные специалисты.

Управление обращениями клиентов и сервисными заявками

Когда клиент сообщает о протечке, проблеме с освещением, качестве уборки или другой потребности, обращение должно превращаться в отслеживаемую задачу. Система управления обращениями охватывает следующие этапы:

• приём обращения;
• определение объекта и вида услуги;
• классификация обращения как срочного или планового;
• назначение ответственного исполнителя;
• согласование срока выполнения;
• выполнение задачи;
• проверка результата;
• информирование клиента;
• закрытие и архивирование обращения.

В соответствии с этим процессом могут применяться цифровая регистрация, управление задачами и система отчётности.

Ежемесячная отчётность и контроль качества

Отчётность является одним из ключевых принципов модели комплексного управления объектами AFM. Клиент должен ясно видеть, какие работы выполнены по договору, какие неисправности выявлены, какие расходы возникли и какие меры запланированы на следующий период.

В ежемесячный отчёт об услугах могут входить:

• перечень выполненных работ и результаты плановых осмотров за отчётный период;
• количество поступивших заявок, выполненные и открытые задачи;
• выявленные неисправности и выполненные ремонты;
• выполнение работ по уборке, санитарии, садоводству и уходу за территорией;
• использованные материалы и оборудование;
• дополнительно согласованные по договору расходы;
• фотографии и технические подтверждающие материалы;
• работы, запланированные на следующий месяц.

В зависимости от потребностей клиента отчёты могут предоставляться в виде письменного документа, электронной таблицы или через согласованную цифровую платформу. Цель состоит не только в выполнении работ, но и в превращении их в измеримый, отслеживаемый и прозрачный процесс управления.

Для каких клиентов подходит комплексное управление объектом?

Физические лица: управление домом и виллой

AFM предусматривает организацию технического обслуживания, уборки, садоводства, полива и инфраструктуры безопасности частных домов, вилл, дач и другой личной недвижимости по единому плану обслуживания. Особенно полезны сезонные и плановые услуги для вилл и дач, где не живут постоянно.

• плановый осмотр электрики и сантехники;
• проверка рисков протечек кровли и воды;
• уборка дома и двора, уход за газоном;
• техническое обслуживание систем автоматического полива;
• проверка камер и оборудования контроля доступа;
• мелкий ремонт и заказ материалов с согласия клиента;
• ежемесячный фотоотчёт.

Частные компании: корпоративный Facility Management

Для офисов, клиник, отелей, ресторанов, бизнес-центров, торговых объектов, складов, производственных площадок и других коммерческих предприятий предусмотрены услуги комплексного технического и хозяйственного управления: эксплуатация инженерных систем, ежедневная и периодическая уборка, текущий ремонт, обслуживание электронных систем безопасности, уход за ландшафтом, координация снабжения, регистрация заявок, координация бригад, ежемесячные отчёты и годовой план технического обслуживания. Цель корпоративных услуг состоит в том, чтобы дать предприятиям сосредоточиться на основном бизнесе и более планомерно организовать хозяйственно-техническое управление объектом.

Государственные и бюджетные организации

AFM стремится развивать сотрудничество по организации технической эксплуатации, текущего ремонта, уборки, ухода за зелёными зонами и других хозяйственных услуг для административных, общественных и других объектов государственных и бюджетных организаций. Услуги для государственных учреждений должны организовываться в рамках установленных законодательством процедур закупок, технического задания, договора и требований к отчётности. Возможность оказания услуг на государственных объектах с особым режимом и требованиями безопасности оценивается отдельно.

Как мы организуем услугу Facility Management?

AFM организует услугу в девять этапов:

• Первичное обращение и определение потребностей. Собирается информация о назначении, площади, расположении объекта, существующей технической инфраструктуре и необходимых услугах.
• Первичная оценка объекта. Оцениваются инженерные системы, техническое состояние, потребности в уборке и санитарии, зелёные зоны и оборудование.
• Подготовка программы обслуживания. Для объекта определяются ежедневные, еженедельные, ежемесячные, сезонные и годовые потребности.
• Смета и коммерческое предложение. С учётом трудовых ресурсов, технических услуг, материалов, транспорта и других расходов готовится индивидуальное предложение.
• Договор и согласование уровня услуг. Определяются объём услуг, график работ, порядок реагирования на заявки, согласование дополнительных работ, отчётность и распределение ответственности.
• Оказание услуг. Технические, клининговые, ландшафтные, логистические и другие услуги координируются по плану работ.
• Контроль качества и исполнения. Проверяется своевременное выполнение задач в соответствии с согласованными критериями качества.
• Ежемесячный отчёт. Клиенту представляются выполненные работы, технические неисправности, расходы и планы на следующий период.
• Постоянное совершенствование. На основе результатов и меняющихся потребностей клиента программа пересматривается и обновляется.

Преимущества комплексного управления объектом

• Один договор, многопрофильные услуги: технические, клининговые, ландшафтные и другие хозяйственные услуги координируются в рамках согласованного договора.
• Единая координация: клиенту не нужно отдельно управлять ежедневной работой разных поставщиков.
• Плановое профилактическое обслуживание: программы, направленные на выявление возможных технических рисков до появления проблем.
• Прозрачные расходы: бюджет услуг согласовывается заранее, дополнительные работы утверждаются, расходы отражаются в отчётах.
• Контроль качества: услуги отслеживаются по чек-листам, ответственным лицам и критериям приёмки.
• Индивидуальная модель договора: решения под объём услуг, от небольших частных домов до крупных корпоративных объектов.
• Постоянная отчётность: выполненные работы, неисправности и дальнейшие меры ясно представлены клиенту.
• Долгосрочное сотрудничество: постоянное техническое и хозяйственное содержание имущества на основе ежемесячных, ежеквартальных и годовых договоров.

Итог: готовы системно организовать управление своим имуществом?

Отдельное управление электрикой, сантехникой, техническим обслуживанием, уборкой, санитарией, садоводством, инфраструктурой безопасности и другими услугами требует и времени, и ресурсов. AFM стремится организовать технические, хозяйственные и повседневные сервисные потребности вашего имущества и объекта в рамках единой модели управления.

Для частных домов, вилл, офисов, клиник, бизнес-центров, коммерческих объектов и государственных учреждений можно подготовить комплексную программу Facility Management под объём услуг. Расскажите нам о потребностях вашего объекта и обратитесь за первичной оценкой, планом технического обслуживания и индивидуальным коммерческим предложением.

Подробнее: услуга Alliance Facility Management